Salesforce, Ekim 2024’te dijital iş gücü platformu Agentforce’u Salesforce Yardım Merkezi sitesine entegre etti. Bu hamle, şirketin şimdiye kadarki en büyük yapay zeka destekli müşteri hizmetleri girişimlerinden biriydi. Sadece altı ayda Agentforce, 500.000’den fazla müşteri etkileşimi gerçekleştirdi ve gelen soruların %84’ünden fazlasını empati ve verimliliği harmanlayarak çözüme kavuşturdu.

Bu dönüşümün öncüsü olan Salesforce Dijital Müşteri Başarısı Kıdemli Başkan Yardımcısı Bernard Slowey, Agentforce’un müşteri hizmetlerini nasıl yeniden tanımladığını ve dijital iş gücünün geleceğinde insan ve yapay zekanın nasıl birlikte çalışacağını açıkladı.

🚀 Hızlı Başarı: Müşteriler Neden Bu Kadar Hızlı Benimsedi?

Slowey’e göre en büyük sürpriz, müşterilerin Agentforce’u inanılmaz bir hızla benimsemesi oldu. 11 Ekim’de yayına giren sistem, birkaç ay içinde yarım milyon müşteri etkileşimine ulaştı. Bu, kullanıcıların sisteme duyduğu güveni ve ihtiyaçlarını ne denli hızlı çözebildiklerini gösteriyor.

Bir diğer dikkat çekici nokta ise müşterilerin AI ile daha rahat iletişim kurmaları. İnsanlarla konuşurken çekinilen veya “utanç verici” bulunan sorular, AI’a daha kolay yöneltiliyor. Bu psikolojik rahatlık, Agentforce’un başarısında büyük rol oynuyor.

🧠 Nerede Yapay Zeka, Nerede İnsan?

Agentforce ile insan müşteri temsilcileri arasında güçlü bir iş birliği var. Salesforce ekibi, AI’ın müdahale ettiği her görüşmeyi analiz ediyor ve nerelerde insan desteğinin devreye girdiğini dikkatle inceliyor. Bu sayede hem Agentforce’un yetkinlikleri geliştiriliyor hem de insan temsilciler daha karmaşık sorunlara odaklanabiliyor.

Agentforce tüm görüşmelerin yalnızca %4’ünü insan desteğine yönlendiriyor ve bu oran kasıtlı olarak düşük tutuluyor. Amaç, tam otomasyon değil; doğru yerde doğru kaynağın kullanılması.

🛡️ Agentforce için Nasıl Güvenlik ve Kontrol Mekanizmaları Kuruldu?

Salesforce, Agentforce’u adeta yeni bir çalışan gibi eğitti. Data Cloud One sayesinde 740.000’den fazla içerik sisteme entegre edildi ve sürekli olarak güncellendi. En etkili stratejilerden biri, Agentforce’a “Salesforce’un çıkarları doğrultusunda hareket et” talimatı vermek oldu.

Bazı hassas konular içinse doğrudan yönlendirme tercih edildi. Örneğin, yenileme talepleri gibi belirli durumlarda Agentforce’un doğrudan bir insan temsilciye yönlendirme yapması sağlandı.

💡 Unutulmaz Bir Agentforce Anısı

Slowey’in paylaştığı etkileyici örneklerden biri: Bir müşteri e-posta yönlendirme konusunda karmaşık bir sorun yaşadı ve destek bileti oluşturdu. Ancak beklerken Agentforce’u fark etti ve detaylı sorular sormaya başladı. Agentforce’un verdiği kapsamlı yanıtlar o kadar etkileyiciydi ki, müşteri destek bileti kapatılabilir notu ile geri dönüş yaptı:
“Sorunum çözüldü. Agentforce mükemmel iş çıkardı.”

Bu, Agentforce’un sadece bir otomasyon aracı değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini artıran bir dijital iş arkadaşı olduğunu kanıtlıyor.

🤖 Sonuç: Yapay Zeka + İnsan = Mükemmel Müşteri Deneyimi

Salesforce, Agentforce ile yalnızca verimliliği değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini ve güvenini de artırmayı başardı. Sürekli gelişen veri altyapısı ve akıllı yönlendirme sistemleri sayesinde, yapay zeka ve insan temsilciler el ele çalışıyor.

AgentExchange’i keşfetmek ve daha fazla bilgi almak için AgentExchange.Salesforce.com adresini ziyaret edebilirsiniz.

Makalenin orijinalini buradan okuyabilirsiniz.

Böyle içerikler görmek ister misiniz? Blog sayfamızı inceleyin!

Müşterilerimiz hakkında bilgi almak için tıklayın.

Ana sayfamıza dönmek için buraya tıklayın.